4月 162021年

COVID-19後のアフターセールス：1年間のスナップショット

2020年は大変な年でした。

過去 12 か月間にアフターセールス市場で起きた変化は前例のないものでした。連邦政府と州政府は、一夜にして多くのディーラーの営業を中止するか、最小限の人員で営業時間とサービスを大幅に削減して営業することを余儀なくしました。

車両の走行距離は19年ぶりの低水準に落ち込み、修理注文量もそれに追随した。

昨年 4 月に 60% 減少して以来、車両走行距離 (VMT) の数値は回復していますが、パンデミックが発生しなかった場合の数値と比べると、まだ 15% 低い状態です。

修理注文（RO）の量にも同様のパターンが見られました。2020年4月に底を打った後（前年比-47%）、RO量は夏の間に回復しましたが、依然としてパンデミック前のレベルを10〜15％下回っています。

COVID-19 がもたらした困難の中、自動車メーカーとそのディーラー パートナーは、最近の Automotive News Fixed Ops Journal Forum で強調されているように、数多くの貴重な教訓を学びました。パンデミック以前は多くのディーラーで初期段階にあったモバイル サービスは、突然、顧客関係と利益の両方を拡大する手段となりました。ディーラー アプリによる社内コミュニケーションの改善とコミュニティの関与の増加も、合理化された非接触型の集配と同様に、長期的に恒久的に行う価値のある変更として挙げられました。

企業リーダーの 80% は、パンデミック後に少なくともパートタイムのリモートワークを許可する予定であり、47% はフルタイムの在宅勤務を許可する予定です。

新たな運転格差。

こうした変化の中で、ディーラーチームは、サービスを提供する顧客がリモートワークできる顧客とできない顧客という新たな主要な分断によって分断される中、団結しました。これら両方の顧客セグメントにどのようにサービスを提供するかを理解することが、パンデミックから抜け出すために学ぶべき最も重要な教訓かもしれません。

顧客セグメント #1:
リモートワークが可能な方

パンデミックによって促進された労働力の変化の中で、リモートワークはおそらく最も注目に値する。これはパンデミック以前はオフィスで働き、通勤していたホワイトカラー労働者によって主に採用された。1年後の今、ガートナーが企業のリーダーを対象に行った調査によると、80%はリモートワーク（少なくともパートタイム）を許可する予定であり、47%は在宅勤務をフルタイムで許可する予定である。1

さらに、最近のFlexJobsの調査では、回答者の65%がパンデミック後にフルタイムのリモートワークを希望しており、31%がハイブリッドリモートワーク環境を望んでいると回答しています。2これほど多くの企業が、事業を構成する労働力の構造と性質にこれほど大きな変化を計画しているのに、なぜ VMT の数値は再び上昇しているのでしょうか。その理由は数多くありますが、誰がどこで運転するかという力学の変化もその 1 つです。

顧客セグメント #2:
リモートワークができない方。

「必要不可欠」とみなされる労働者の多くは、パンデミック中に二重の逆境に直面した。1) 出勤することで自らを危険にさらさなければならなかったこと、2) 通勤に公共交通機関がないことが多かったこと。パンデミックはまた、オンラインで注文される商品の急増を引き起こし、特に「ラストマイル」と呼ばれる配送センターから個々の住所に商品が届くまでの配送に負担をかけた。例えば、アマゾンの約7万5000人の配送ドライバーの1人は、パンデミック前には10時間シフトで180件の配送を行っていたが、突然、1シフトあたりの配送ノルマが300件以上に跳ね上がった。3これらの「隠れた」追加走行距離はスプレッドシートの明細項目としては表示されませんが、その影響を過小評価すべきではありません。

ディーラーのサービス部門に対するアフターセールスの影響は大きく、多くの場合、混乱を招きます。つまり、最も頻繁に車を運転する人々に最善のサービスを提供する方法を再評価することを意味します。ディーラーのサービス時間は、営業部門と一致することがよくあります。確かに、ほとんどのサービス部門はショールームより 1 時間か 2 時間早く開き、1 つか 2 つの夜間には営業時間を延長しますが、ほとんどの場合、ディーラーのサービスは日中の業務でした。夕方のドロップオフと朝のピックアップを作成することで、日中の時間を運転に費やさなければならない人々のサービス ビジネスを獲得できる可能性があります。これには、フリートだけでなく、配車会社とその契約労働者も含まれます。車両サービスの方法をこのように変更することを検討しているディーラーにとっての質問は、それを行うべきかどうかではなく、外から見ているのではなく積極的に取り組みたいかどうかです。

両方の顧客セグメントにサービスを提供することで、サービス部門は成功するディーラーのバックボーンとしての地位を維持することができます。

両方の顧客セグメントにサービスを提供します。

リモートワーカーは在宅勤務という新しい流れに慣れてきました。ディーラーに関しては、多くの顧客が新しい、より効率的なビジネスのやり方を体験し、元に戻りたくないと思っています。4リモートワークができない労働者は、仕事の日々の生活にさらなるプレッシャーがかかり、疲れ果てています。どちらのグループにとっても朗報は、車を店に持ち帰らずに、技術者が顧客の私道や事業所で行うことができる修理作業がおよそ300～600件あると推定されていることです。5集荷と配達の提供は、ディーラーがこれらのグループにサービスを提供するために採用しているもう 1 つの方法であり、従来の勤務時間外でのサービス提供がさらに一般的になりつつあります。

アフターセールスのメリットは今後も拡大します。

国内最大手のディーラーグループの一部は、サービスおよび部品事業が2021年後半に回復すると予想している。6.

ワクチンが普及し、人々が旅行に慣れてくると、人々は再び道路に戻り、車両もサービスレーンに戻るでしょう。

自動車メーカー側では、次の 3 つの重要な方法で顧客とのやり取りを強化することで、自社ネットワーク内のディーラーがサービスの可能性を最大限に引き出せるように支援できます。

スケジュール設定からリモート サービスまで、ディーラーのデジタル ツールを顧客に使用してもらうよう促します。注意が必要な問題を示すテキストまたはビデオを顧客に送信することで、疑念を払拭し、信頼を築くために必要な詳細が提供されます。7

専用のサービス専用ビジネス開発センターを創設または拡張します。この対面でのアプローチは、パンデミック中に施行された外出禁止令の犠牲となった 1 対 1 の個人的な接触を置き換えるのに大いに役立ちます。また、これは顧客ロイヤルティを構築するための優れた方法でもあります。

ディーラーがサービスコスト構造、プロモーション、価格設定を見直してサービス吸収レベルを高める方法を見つけるのを支援します。ディーラーの多くはまだ理想を大きく下回っています。今日、顧客はディーラーが9 独立系修理工場で受けられる以上のレベルのサービスを提供しており、その専門知識に対して喜んでお金を払う。効率性を高めながら付加価値を付加し続ける努力は止めてはならない。

パンデミック中に学んだ多くの教訓は、健全なディーラー経営の原則に代わるものではなく、強化するものと見なす必要がある。過去1年間にディーラーのアフターセールスが経験した劇的な変化にもかかわらず、サービス部門は、業務を少し変更し、顧客への献身を新たにするだけで、最高のサービス提供者としての地位を維持することができる。 成功するディーラー運営のバックボーン.

科学の客観的な力。

すべては科学に帰着します。当社は創業以来、変化の原動力となってきました。当社が知っていることを超えて科学を通して発見したことに目を向けるプロセスは、当社とお客様に大きなメリットをもたらし続けています。アーバン サイエンスでは、実証済みの科学的アプローチを先駆的に計画し、自動車業界の変化と進歩の 40 年以上にわたって方法論を進化させ、革新し続けてきました。これは、OEM がディーラー ネットワークのパフォーマンスを向上させるためにテクノロジーの先端を行くアプローチであり、業界標準であり続けています。

アフターセールス ソリューションの最適化について詳しくは、お電話またはメールでお問い合わせください。

ピエルミケーレ・ロバッツァ
ソリューション リード - アフターセールス ソリューション、アーバン サイエンス
メールアドレス:
+1-313-262-3034

  1. ガートナー：80%以上の企業リーダーがパンデミック後にリモートワークを許可する予定、HRDive、2020年7月16日、 https://www.hrdive.com/news/gartner-over-80-of-company-leaders-plan-to-permitremote-work-after-pande/581744/
  2. リモートワーク統計：ニューノーマルへの対応、FlexJobs、2020年12月21日、 https://www.flexjobs.com/blog/post/remote-work-statistics/
  3. アマゾンの配達ドライバーは、新型コロナウィルス感染拡大で過重労働に陥っている、2020年7月1日 https://www.vice.com/en/article/m7j7mb/amazon-delivery-drivers-are-overwhelmed-andoverworked-by-covid-19-surge
  4. パンデミック後の自動車業界はどうなるのか？モータートレンド、2020年6月22日、 https://www.motortrend.com/news/post-pandemic-auto-world/
  5. 自動車メーカー、ディーラーはモバイルサービスを顧客ロイヤルティへの投資とみなす、自動車ニュース、2020年6月14日、 https://www.autonews.com/fixed-ops-journal/automakers-dealerships-seemobile-service-investment-customer-loyalty
  6. サービスオペレーションの収益は減少したが、下半期は改善の見込み、Wards Auto、2021年2月25日、 https://www.wardsauto.com/dealers/service-ops-revenue-down2nd-half-looking-better
  7. ディーラーは生き残り、繁栄するために固定吸収指標を高めることができる、リック・ポープリー、2021年2月7日、自動車ニュース、 https://www.autonews.com/fixed-ops-journal/dealerships-can-boost-key-fixed-absorption-metric-survive-and-thrive
  8. サービスのみのBDCはアウトリーチと効率化を通じてビジネスの成長を目指す、ジム・ヘンリー、2021年2月7日、自動車ニュース、 https://www.autonews.com/fixed-ops-journal/service-only-bdc-aims-grow-business-outreach-efficiency
  9. お金を無駄にしない方法、ケン・ワイソッキー、2021年2月7日、自動車ニュース、 https://www.autonews.com/fixed-ops-journal/dont-leave-money-table-heres-how

 

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