EVの未来におけるアフターセールス：
明日の可能性を実現するために今計画を立てましょう

進化するアフターセールス ネットワークには、近い将来、ICE 車両と EV 車両の両方が含まれることになります。

EV の市場シェアは今後も拡大するでしょうが、路上を走る ICE 車両によるサービス収益機会は今後も堅調に推移するでしょう。欧州自動車工業会によると、欧州の人々は平均して 12 年間車を所有しています。言い換えれば、2023 年に「ファミリー フリート」に追加された新しい車両は、平均して 2035 年まで小売業者にサービス提供の可能性があるということです。

EV は、サービス部門にとっても、バッテリーパックの最適なメンテナンスのためのサービスや、接続による新機能の追加など、ユニークな機会をもたらします。無線 (OTA) 接続には、より多くの高度な技術コンポーネントが必要です。つまり、これらのコンポーネントはより早く陳腐化し、新しいモデルに対応するためにソフトウェアとハードウェアのアップグレードが必要になります。

つまり、サービス部門は、提供内容を評価して多様化し、新しいテクノロジーとサービスについて従業員をトレーニングし、EV サービスの顧客の要求を満たすための行動計画を策定するために必要な措置を講じることにより、準備する必要があることを示しています。

小売業者が維持するために取るべき3つの重要な行動
健全なアフターセールスネットワーク

組み込む：

顧客は、ICE 車と電気自動車の両方で、サービス レベルでオンライン接続というアイデアを受け入れています。実際、最近の Harris Poll 調査では、顧客のほぼ半数が、ディーラーがオンライン メンテナンス スケジュール (英国で 49%、ドイツで 48%) と自動メンテナンス リマインダー (英国で 47%、ドイツで 42%) を提供することを期待しています。

また、アフターセールス部門の成功には、追加サービスが重要になります。たとえば、保管や冬用タイヤの交換は収益源になる可能性があります。さらに、積極的なフランチャイズ小売業者は、タイヤの安全性とサービスの専門家としての地位を確立できます。特に、販売と取り付けに小売店やサービスセンターを必要としない専門のタイヤショップがこの機会に飛びつくにつれて、EVタイヤ事業を積極的に追求することがますます重要になります。

小売業者にとっても、多くのチャンスが存在します。そのようなチャンスの 1 つは、欧州では EV がリースまたは Salary Sacrifice Scheme (車両、サービス、保険の支払いがまとめられている) を通じて購入される可能性が高いため、小売業者は購入時にデフォルトのサービス プロバイダーになる機会を捉えて、保証された定期的な収入源を生み出すことができることです。

オンラインでのメンテナンススケジュール設定、サービスやタイヤのパッケージを所有権バンドルに組み込み、車両の寿命全体にわたってハードウェア/ソフトウェアのアップグレードを自動的にリマインダーする戦略は、アフターセールスが小売業者の収益の基盤であり続けるために大いに役立つ可能性があります。

いわゆる EV ブームに乗れば、業界とアフターセールス部門の両方にとって数十億ドルの収益源となります。しかし、このチャンスを最大限活用するには、小売業者は顧客の信頼を獲得し、維持する必要があります。特に個人情報の使用に関してはそうです。ハリス ポールが明らかにしたように、これは明らかに改善が必要な分野です。

• 英国とドイツでは、自動車購入者の個人情報やデータを責任を持って使用する小売業者に対する信頼が中国よりも弱い
• 英国では消費者のわずか38%、ドイツでは消費者の42%だけが、個人情報やデータを小売業者に託していると信頼している。
• 中国では小売業者を強く信頼する消費者は56%人である。

顧客とつながる新しい方法を見つけ、EV への切り替え時にサービス部門が顧客の生活を楽にできることを証明することが重要です。その道を進む小売業者は、新しいサービス オプションを小売業者のアフターセールス部門の収益源にするような顧客の信頼を獲得できます。

投資する：

顧客がEVに乗り換えるにつれてサービス部門に新たな機会を生み出すには、小売業者は物理的な設備（充電器など）、顧客体験プロセス、専用ツールに投資する必要があります。タイムリーで関連性の高いデータにアクセスでき、データシグナルをノイズから分離できるパートナーと協力することで、どこに投資すべきか、進化するEV顧客の要望やニーズをよりよく理解して満たす方法、そして最大の成長機会の発見に関する重要な洞察が得られます。

小売業者は、強力な独立系競争にも注意する必要があります。米国では、自動車購入者のわずか 35% が、小売業者が独立系修理工場よりも独自の価値があることに同意しています。小売業者は、緊急性を持って行動することで、この状況を変えることができます。投資能力のある小売業者は、急速充電機能の目的地となることで、来店客数と収益を増やすことができます。また、待っている顧客に、車両やアクセサリーの従来の展示に加えて、コーヒーショップ、娯楽施設、飲食店など、現在のガソリンスタンドと同等かそれ以上のアメニティを提供することができます。

予測される EV サービス需要 (およびそれを進行中の ICE サービス需要とどのようにバランスさせるか) を理解することで、今日のビジネスと将来の課題の両方に合わせてサービス部門の規模を適正化できます。