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10月 32024年
消費者はサービスレベルを高く維持する
ディーラーが継続的な忠誠心を確保するために知っておくべきこと
この記事は、今年の Urban Science/Harris Poll 調査を分析するシリーズの第 1 弾です。この調査では、従来の自動車販売店モデルの妥当性に関する消費者の認識を詳しく調べています。
This year, the length of time Americans keep their cars hit an all-time record high — 12.6 years, according to S&P Global Mobility. Even those who don’t know that number likely realize there’s a huge spike in the need for auto service based on the glut of cars in dealership service bays.
ディーラーにとって、このブームは絶好のタイミングで到来しました。ハリスのデータによると、自動車販売の低迷にはさまざまな要因が関係しています。調査回答者が自動車販売を遅らせる理由として挙げたのが、自動車の購入費 (67%)、ガソリン価格の高騰 (48%)、自動車の整備費用 (48%)、自動車保険の費用 (48%) です。
GlobalDataは、2024年に米国で販売される軽自動車の台数は1,600万台になると予測しているが、これは2023年から約4%の増加となるが、月ごとの変動によって結果が変わる可能性がある。
Economic recession risks, tighter credit conditions and high car prices are among the factors that have caused some analysts and automakers to revise their 2024 sales projections downward.
これは、世界的なパンデミック、コンピューターチップ不足、その他の供給問題が続く中、蓄積された消費者需要のおかげで在庫は少なかったものの記録的な利益を上げてきたディーラーにとって、さらなる打撃となる。この好景気から学んだ教訓の1つはサービスにも当てはまる。ディーラーは、サービスが消費者にとってますます重要になっている今、サービス顧客の忠誠心を継続的に獲得しなければならない。
消費者へのサービスの重要性
考えてみてください。調査回答者の大多数 (56%) は、サービス部門の印象に基づいて、車を購入またはリースしたディーラーで車のメンテナンスを受けることを好みます。また、調査対象者の約半数 (46% が強く同意、25% が中立) は、車を購入した場所で車のメンテナンスを受けることを好みます。ただし、2023 年から 2024 年にかけて、これが前年比で 6% 増加していることに留意することが重要です。
しかし、パンデミック中にわかったように、消費者が好むディーラーは変わる可能性があります。ディーラーが顧客の自宅や職場から遠い場合は特にそうです。自動車を購入またはリースした場所でサービスを受けたいと考えている調査回答者のほぼ同数が、自宅や職場に近い場所にあるディーラーでのサービスを望んでいます。
近くのディーラーでサービスを受けることを強く希望する回答者は 46% で、昨年より 4% 増加しています。自動車を購入またはリースした場所で車のサービスを受けることを好む回答者と同数 (25%) が、自宅または職場の近くのディーラーに同じ評価を与えています。
Why does that matter? Consider that 44% of respondents — 5% more respondents than a year ago — say they are committed to getting their vehicles serviced regularly at their dealership.
調査結果によると、消費者の 70% (41% が強く同意、前年より 5% 増加、24% が中立) が、自動車メーカーのディーラーには平均的な修理工場にはない独自の価値があると考えています。
それはディーラーにとって素晴らしいニュースです。今のところは。全国的な技術者不足に悩まされているため、サービス部門は現在活況を呈していますが、ディーラーは顧客満足を維持するためにさらなる措置を講じる必要があります。
素晴らしいことに、顧客満足は簡単に得られるのです。顧客が望む最高のサービスは次のとおりです。
- サービス訪問の詳細な領収書 (54%)。
- 温かく心のこもった挨拶（44%）。
- サービス満足度を確認するためにフォローアップします (35%)。
- 車両を巡回し、必要なサービスについて明確に説明します (30%)。
これらの比較的単純な手順は、サービスが好調な時期には無視されがちですが、そうすると、顧客が他の場所、たとえば同じ街のライバルディーラーで車のメンテナンスを受けることになる可能性があります。
そしてそれはすでに脅威なのです。
所有者の 3 分の 1 以上が、車を購入した場所ではなく、同じブランドの別のディーラーで車のメンテナンスを受けることを好みます。その理由は次のとおりです。
- 39%は、選択したディーラーが近いと言う
- 14% よりお手頃な価格
- 12% より速い可用性
ディーラーがサービス提供を強化する方法
調査対象となったディーラーの大半 (93%) は、優れたサービス部門が自動車販売を伸ばす鍵であることを理解しています。実際、Urban Science のアナリストは、サービスに忠実な顧客は、自動車のサービスを受けたディーラーから購入する可能性が 2 倍高いと結論付けています。そのため、(88%) は、新車販売の機会をサービス レーンからシームレスに移行するためのプロセスを導入しています。
これらのプロセスには、車両接続データ (86%)、サービス ニーズに関する顧客対応 (91%)、EV サービス需要への対応 (91%) などが含まれます。
アーバンサイエンスのアナリストによると、これは非常に重要であり、顧客エンゲージメント戦略を活用するディーラーは、顧客からの新車販売の可能性を 3 倍以上高めることができることがわかっています。
パンデミック後に自動車業界が学んだように、ディーラーは必要になる前に顧客の忠誠心を確保するための措置を講じることが重要だ。
そのための 1 つの方法は、Urban Science の ServiceView を検討することです。これにより、ディーラーはサービス部門と部品部門を包括的に把握し、改善できる点を特定して売上を伸ばすことができます。
ServiceView’s detailed analytics dig into essential Service data to reveal insights that drive efficiency and boost performance. With a range of flexible modules, ServiceView provides a complete overview of service performance across your network and dealership.
過去数年間、ディーラーのサービスおよび部品部門が店舗全体の収益性において果たす役割がますます重要になってきています。ServiceView は、利益センターが引き続き優れた成果を上げ続けることを保証する実証済みの方法です。
1. 出典: Urban Science Online Consumer and Dealer Studies、2024 年 2 月。これらの調査は、Urban Science の依頼で The Harris Poll が 18 歳以上の米国成人 3,005 人と米国の自動車ディーラー 250 社を対象に実施しました。
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