ディーラーサービスでディーラーの繁栄を促進

サービスと販売のリンク

ディーラーの 97% が、優れたサービス部門が新車販売を促進する鍵であることに同意していることは、おそらく驚くことではありません。

結局のところ、成功しているディーラーは、ショールームだけでなく、店舗のあらゆる側面で長期的なロイヤルティを築くという課題を受け入れています。ディーラーの経営陣は、販売が消費者との関係の始まりとなることは多いものの、肯定的なサービス体験がその関係を育み、メンテナンスや修理の繰り返し訪問、肯定的なオンラインレビュー、新規販売を促進することを知っています。業界が注文と待機へと移行し続ける中、ディーラーがブランドを高め、顧客を引き付けて維持する関係を築くことがさらに重要になります。

第一印象

自動車購入者は、サービス部門を店舗全体のブランドを反映するものと見なすことがよくあります。実際、ほぼ半数が、サービス部門の印象が次の自動車をどこで購入するかを決める上で重要な役割を果たすと強く同意しています。

これは、サービス レーンで、そして顧客をそこに導く販売およびマーケティング ファネルで、ポジティブで繰り返し可能なブランド エクスペリエンスを確保することの重要性を強調しています。全体的なパフォーマンスは、ディーラーやサービス技術者が何を知っているかではなく、顧客とのやり取りで何をするか (またはしないか) に大きく関係しています。

基礎

前回のサービス訪問について尋ねられた自動車購入者は、ディーラーが訪問前、訪問中、訪問後に多くの基本的で重要なやり取りを欠いていると報告しました。これらの行動の一部は当たり前のことのように見えるかもしれませんが、当社のデータによるとそうではありません。基本を押さえることは、ポジティブで有意義な顧客関係を築くための第一歩です。基本が整えば、満足度を高め、ひいては顧客維持率を向上させて、より多くの顧客が支払う作業を促進する機会が生まれます。

引き継ぎ

おそらくもっと驚くべきことは、整備中の車両の下取り価格を提示されたり、新車のオファーに関する情報を提供されたり、営業チームのメンバーを紹介されたり、整備中の車両の下取りを提案されたりした自動車購入者がいかに少なかったかということだ。

新規販売と CPO 販売の両方を促進するサービス レーンの価値は重要です。サービスから販売への方程式に直接影響を与えるプロセスに重点を置くディーラーは、手元の顧客を最大限に活用し、彼らがもたらす総合的な機会をつかむことができます。引き継ぎは、新規販売またはディーラーの CPO 販売に行うことができます。

これらすべてのアクションに共通するものは何でしょうか? 高額な出費やフロアプランの再構成ではありません。優先事項は、顧客を引き付け、顧客をファミリーに留めておくのに役立つ文化とプロセスを作成することだけです。

ディーラーの強み

自動車購入者の認識を高めるためにやるべきことはまだあるが、私たちが質問したほとんどの製品/サービス分野では、従来のディーラーのサービス部門の方が「優れている」とみなされている。ディーラーのサービス部門は、特にツール、技術者、診断、部品に関しては、より知識が豊富で質の高い選択肢とみなされている。しかし、日常的なローテクサービスに関しては、独立系修理工場の方がフランチャイズ店よりも有利であると認識されている。