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ディーラー、顧客、OEM の間で持続可能な妥協点を見つける
デジタル チャネルはディーラーの販売およびサービス業務で長年採用されてきましたが、今日では、多くの OEM が、完全にオンラインで行われる完全なエンドツーエンドの購入エクスペリエンスを提供できる大きなチャンスがあると考えています。
しかし、それは本当に顧客が望んでいることなのでしょうか? それとも、たとえ気に入らない点がいくつかあったとしても、消費者は依然として対面でのディーラー体験を重視しているのでしょうか? その答えはあなたを驚かせるかもしれませんし、OEM とディーラーが明日の購入プロセスを作成するための思慮深いアプローチをとるための指針となるはずです。
10月 182022年
自動車購入者が 言う 対
自動車購入者が する
私たちが調査した自動車購入者の大多数は、ディーラーが車両購入をオンラインでのみ行うサービスを提供することを期待していますが、少なくとも現時点では、実際にその方法で購入することに前向きな回答者ははるかに少ないです。
私たちの調査では、回答者がディーラーに革新を期待する分野についての有益な洞察も得られました。それらの洞察は、選択肢という一言で要約できます。データから、自動車購入者が完全にオンラインで購入できる選択肢を望んでいることが明らかです。ただし、少なくとも当面は、購入者のほぼ 3 分の 2 が、従来の対面販売プロセスをすぐには放棄しないことを選択しています。
ディーラーは、デジタルの未来において消費者に選択肢を与えることを歓迎します。
OEM は、完全オンライン購入の可能性を含め、自動車小売業の将来に目を向け続けていますが、当社の調査によると、ディーラーの間で OEM が支持されていることがわかっています。
一般的に、調査したディーラーは、関連する OEM プログラムを、売上を伸ばし、デジタル トレンドに対応し、競争が激化する環境において消費者に柔軟な選択肢を提供する機会と捉えています。
大規模な完全デジタル小売プログラムの開発と最適化には時間がかかりますが、ディーラーは、消費者が短期的に求めているデジタルと物理的なタッチポイントの組み合わせに対応することに重点を置きながら、将来に向けて投資を行っており、今後も投資を継続する必要があります。
オムニチャネルの現実の課題
自動車購入者は、これまで以上にデジタルでの購入や体験の選択肢を利用できるようになりましたが、各段階で対面でのやり取りが依然として好まれています。しかし、当社のデータによると、OEM やディーラーは、自動車購入者のオムニチャネルの好みの変化に遅れを取らないよう、常に注意を払う必要があることが示されています。
自動車購入者の購入
旅の好み
購入までの道のり全体を理解するには、販売プロセスを構成するさまざまな要素に対する自動車購入者の認識を調べることが重要です。対面での体験の価値は、試乗と車両のセットアップおよびオリエンテーションという、購入までの道のりの 2 つの重要なポイントで最も顕著になります。交渉や契約/資金調達 (および、それほどではないものの車両選択) という従来の消費者の悩みの種は、消費者の利便性のためにオンライン オプションとして位置付けられる方が適切です。
認識は現実です。
私たちの調査結果によると、自動車購入者の中には、自動車購入プロセスの多くのステップでデジタル プラットフォームを利用することに前向きな人もいるものの、対面での体験の方がより大きな価値をもたらすと依然として認識している重要な領域がいくつかあることがわかっています。
3 つの購入オプションが提示された場合…
• ディーラーで直接購入する
• メーカーのウェブサイトから直接、完全にオンラインで購入
• ディーラーのウェブサイトから直接、完全にオンラインで購入
…自動車購入者は一貫して、対面での購入が次のようなメリットを最も多くもたらすと報告しています。
デジタルツールとその必要性
OEMとディーラーの連携
ディーラーは、自社のサービスを必要としている（または必要とする可能性のある）人々とのシームレスで有意義なデジタル接続を構築するための道を歩み続けています。
最善の意図を持っていても、自動車メーカーとディーラーの考えが常に一致しているわけではありません。その結果、買い物客は、ディーラーが対応できない、または対応できない行動喚起を受け取ることがあります。たとえば、メーカーはディーラーが対応できない、または対応すればディーラーにとって経済的に不利になる下取りオファーを送信したり、メッセージ受信者のチャネルの好みを知らずに見込み客をオンラインに誘導したりすることがあります。これらは、OEM とディーラーのチャネルが分断されていると、関心を喚起するために作られたタッチポイントから車両の最終販売まで、顧客を育成することがより困難になる可能性があるという、ほんの一例です。
こうした非効率性はディーラーや OEM に混乱を生じさせる可能性があり、さらに重要なことに、顧客の購入体験を悪化させる可能性があります。
シームレスなオムニチャネル エクスペリエンスを作成することで、双方がチャネル間で自動車購入者を誘導し、最初のコンタクトから最終的な販売までスムーズな購入エクスペリエンスを実現できます。右側に、ディーラーの間で最も人気のあるデジタル ツールをいくつか示しました。
良いニュース： OEM とディーラーが連携して全員に利益をもたらす機会は豊富にあります。
ディーラーのための機会
- デジタル小売業を採用し、引き続き推進しますが、現在の顧客の要望とニーズに引き続き重点を置きます。
- すべての消費者に選択肢を提供するシームレスなオムニチャネルの機会を確保するために、プロセス、ツール、テクノロジーに投資します。
- 既存のチャネル間のギャップを埋める新しいチャネル、プロセス、ベストプラクティスの導入を推進し続けます。
- オンライン購入プロセス中にコストのかかる問題を引き起こす可能性のある失敗を回避するために、OEM とディーラー間の継続的なコラボレーション (および調整) を推進します (例: OEM の下取り評価で車両が過大評価され、ディーラーが損失を被る)。
アーバンサイエンスの依頼でハリスポールがオンラインで実施した調査で、現在新車または中古車を所有またはリースしているか、今後12か月以内に購入またはリースする予定のある18歳以上の米国成人1,500人を対象に実施されました。自動車購入に関する一般調査は、2021年12月23日から2022年1月4日まで実施されました。データは、必要に応じて、年齢、性別、人種/民族、地域、教育、婚姻状況、世帯規模、雇用、世帯収入、オンライン利用傾向によって重み付けされ、実際の人口比率と一致するように調整されています。
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