この記事は、今年の Urban Science/Harris Poll 調査を分析するシリーズの第 1 弾です。この調査では、従来の自動車販売店モデルの妥当性に関する消費者の認識を詳しく調べています。

人工知能 (AI) がビジネス全体でますます一般的になるにつれ、賢明なディーラーはこのテクノロジーを採用し、その利点について顧客に啓蒙しています。

ディーラーを訪れて最初から最後までスタッフと一対一でやり取りするという従来の方法で買い物や購入を希望する購入者は、依然として多数存在します。また、ディーラーの報告によると、かなりの数の購入者がディーラーでの AI と、カメラ内蔵レーダー、運転監視システム、さらには環境センサーを含む車内技術の急速な導入の両方に不安を抱いています。しかし、ディーラーは、ディーラーであれ車両であれ、AI の利点を完全に受け入れる姿勢に買い物客の姿勢を変えることができます。

AIと消費者についてさらに理解するには、現在自動車を購入する年齢層を考えてみましょう。

• 1997年から2012年の間に生まれたZ世代
• ミレニアル世代（1981～1996年生まれ）
• 1965年から1980年の間に生まれたジェネレーションX
• ベビーブーマー世代（1946年～1964年生まれ）

確かに年齢層は幅広いが、小売業界の専門家は、年齢に基づいて購入者のテクノロジーに対する洞察力を固定観念で捉えないことが重要だと指摘している。あらゆる年齢層の自動車購入者は、新しい AI 自動車購入オプションや車両内のさまざまなテクノロジー オプションの採用をためらうかもしれない。しかし、今年の Urban Science/Harris Poll 調査では、電気自動車を購入する人の 59% が自動車購入プロセスにおける AI を認識しているのに対し、ICE 自動車を選択する購入者では 27% であることがわかった (驚くことではないかもしれない)。

より多くの消費者に AI を受け入れてもらうことは、ディーラーと自動車メーカーの効率化にとって不可欠です。ディーラーと消費者が現在このテクノロジーに対してどのような立場を取っているかをご紹介します。

自動車購入者のAIの役割に対する認識は限られている

もちろん、消費者は AI を認識しています。前述のように、「Amazon 効果」はディーラーが AI を採用せざるを得ない要因の 1 つです。当社の調査では、比較ショッピングの容易化 (63%)、ブランドやモデルの探索 (57%)、車両の構成 (52%) など、AI のプラスのメリットを消費者が認識していることが示されていますが、34% の消費者が AI を使用したことがないことがわかりました。

ディーラーのジレンマ AI の利点と欠点のバランス

もちろん、ディーラーや自動車購入者にとって、AI は顧客が認識している以上のメリットをもたらします。これらのメリットには、リードの変換とフォローアップの強化、より効果的なターゲティングと顧客セグメンテーション、販売およびサービス プロセスの合理化などがあります。

車両の技術が高度化し、資金調達が困難になる人もいる中で、日常的な反復作業を AI システムに任せることで、ディーラーのスタッフは顧客の個別のニーズにさらに十分に対応できるようになります。

ディーラーにとって、AI はもはやオプションではなく、競争力を維持したい人にとっては必須であることを理解することが重要です。しかし、AI のメリットを享受するには、ディーラーは AI を店舗に統合するための具体的な計画を立てる必要があります。

確かに、AI 統合はコストがかかる可能性がありますが、新しいサービスの多くは既存の CRM システムと組み合わせることができ、ディーラーのコストを節約できることを認識することが重要です。統合のケースの多くは簡単ですが、ディーラーが単独で行う必要があるというわけではありません。成功した人たちは、ディーラーがシステムを最適にするためにテクノロジーの専門家を雇うべきだというコンサルタントの意見に同意しています。

そして、継続的なスタッフトレーニングは必須です。

AI 導入におけるベンダーの役割 (都市科学の視点)

データとテクノロジーの専門家である Urban Science は、強化された分析機能によってディーラーの販売プロセスを改善し、リードのコンバージョン率を向上させるお手伝いをします。前述のように、AI と機械学習をパフォーマンス分析ソリューションに統合すると、利益、顧客満足度、スタッフの効率を高めることができます。

しかし、ディーラーは AI と技術の進歩を単独で統合しようとすべきではないことが、時を経て証明されました。このような技術は「万能」ではなく、ディーラーごとにカスタマイズする必要があります。AI 技術は、ディーラーが販売プロセスを洗練し、リードのコンバージョン率を向上させ、顧客に関するさまざまな洞察を提供する分析機能を強化するのに役立ちます。

AI を活用して成功したいディーラーに留意すべき重要なポイントをいくつかご紹介します。

• 信頼できるベンダーに頼る: ディーラーの 88% は、ベンダーが AI 導入をガイドし、適切な統合を保証して価値を最大化してくれると信頼しています。
• 内部ギャップを埋める: AI は、ゼネラルマネージャー (GM) とセールスマネージャー (SM) を連携させ、セールス、マーケティング、サービス部門全体で統一された戦略を作成するユニークな機会を提供します。
• 顧客ジャーニー全体を見てみましょう: ディーラーは、販売だけでなく、最初の問い合わせから購入後のサービスまで、顧客ライフサイクル全体を最適化するために AI を活用する必要があります。

アーバンサイエンスのディーラー向け AI 活用ソリューション

当社は、ビッグデータ、高度な分析、人間の専門知識の力を組み合わせることで、実用的な意思決定が可能になり、販売とマーケティングの成果が向上すると考えています。当社のソリューションは、ディーラーが競争上の優位性を維持し、リスクを軽減するのに役立つ予測モデリングと処方分析の組み合わせによって実現されています。

• 将来を見据えたソリューション: Urban Science の予測モデリングにより、ディーラーは需要の傾向や消費者の行動に関する洞察を得ることができ、業界の変化に先んじて対応し、より効率的、戦略的、効果的な運営を行うことができます。
• 販売およびサービスプロセスの強化: AI は、顧客データから実用的な洞察を得るための鍵であり、ディーラーと購入者の両方にメリットをもたらす、よりパーソナライズされた効率的なやり取りを実現します。

確かに、AI はディーラーの利益と顧客満足度を高めて変革をもたらすことができます。しかし、そのためにはディーラーが AI を店舗に組み込むための共同の取り組みが必要です。

一部のディーラーが犯す間違いの 1 つは、ビジネス戦略に沿った明確な目標を策定したり、ツールやテクノロジーの適切なパートナーに投資したり、スタッフのトレーニングや権限付与などを行わずに、統合を試みるというものです。

AI を活用して関心、サービス、売上を獲得する方法を時間をかけて概説するディーラーは、「Amazon 効果」を求める人々を含むすべてのサービス購入者にメリットをもたらすことができます。

1. 出典: Urban Science Online Consumer and Dealer Studies、2024 年 2 月。これらの調査は、Urban Science の依頼で The Harris Poll が 18 歳以上の米国成人 3,005 人と米国の自動車ディーラー 250 社を対象に実施しました。