ここ数か月、自動車業界とメディアは自動車メーカーのリコールに関するニュースで賑わっています。2024 年 8 月 5 日の週だけで、米国道路交通安全局 (NHTSA) は 142,000 件という驚異的なリコールを発行し、影響を受ける車両の総数は 2024 年上半期で 1,400 万台を超えます。この急増は重大な安全上の問題を浮き彫りにし、世界中の自動車メーカーの評判に大きなリスクをもたらします。

リコールデータによると、2024年第2四半期に最も多かった問題は、具体的には最大160万台の車両の予防システムに関連するものであり、次いで電気システム（最大814,223台の車両に影響）とパワートレイン（最大586,211台の車両に影響）であり、シートやエアバッグなどの安全機能に関連するリコールも多数ありました。これらのリコールに迅速かつ効果的に対処することは、ドライバーの安全を確保し、規制要件を満たすために不可欠ですが、そうすることで、米国で事業を展開しているOEM（オリジナル機器メーカー）とディーラーにとって、信頼を高め、ブランドロイヤルティを構築し、ビジネスの成功を促進する機会も生まれます。

完了率の高いリコールキャンペーンの重要な要素

NHTSA によると、リコール キャンペーンの成功は、明確なコミュニケーションと戦略的なアウトリーチを基盤としています。効果的なキャンペーンでは、直接的でわかりやすい言葉を使って、伝えられる問題のリスクを伝え、車両の所有者がリコールの緊急性と重要性を理解できるようにします。正確で最新の所有者の連絡先情報は、効率的なコミュニケーションに不可欠です。一方、電子メール、郵便、電話、ソーシャル メディア、その他の関連手段を含むマルチチャネル アプローチは、さまざまなタッチポイントを通じて認識と関与を促進します。

さらに、修理が無料であることを強調し、リコール資料にメーカーのブランドを目立つように掲載することで、信頼性と信用を築き、迅速な対応を促します。キャンペーンを特定の所有者層に適応させ、修理を受ける際の潜在的な障壁に対処するようにカスタマイズすることで、その効果はさらに高まります。メーカーのディーラー ネットワークの専門知識とリソースを活用することで、リコール プロセスをスムーズかつ効率的に実行でき、最終的にはキャンペーン全体の成功につながります。

積極的なリコール関連のアウトリーチを通じて信頼と忠誠心を築き、ディーラーのサービス収益を向上

リコール修理に関して積極的に顧客と関わることで、ディーラーと顧客の関係を大幅に強化できます。実際、最近のケーススタディでは、リコール修理について顧客に連絡を取ったディーラーは、リコール修理作業で $150 万ドル、サービス事業でさらに $50 万ドルという素晴らしい成果を上げていることがわかりました。さらに、The Harris Poll と共同で実施した Urban Science® の調査によると、自動車購入者の 81% が、$35 のインセンティブがあれば、自分の車がリコール対象になったときに行動を起こす動機になると答えています。この数字は、$50 のインセンティブでは 85% に増加し、インセンティブが $100 に増加したときには 92% に急増しました。

ターゲットを絞ったインセンティブの提供 - アーバンサイエンスの オートフック® このソリューションは、OEM が車両リコールを効果的かつ効率的に解消し、フランチャイズ ディーラーのサービス ベイ全体でトラフィックと収益性を高めるための非常に強力なツールとなり、ディーラーの競争力を高め、新規および既存の顧客との潜在的に収益性の高い関係を構築するのに役立ちます。

ギフトカードやその他の特典は、リコール関連の修理や一般的な修理やメンテナンスのために立ち寄る顧客にとって、具体的な付加価値を生み出します。控えめなインセンティブでも、 善意を促進する 顧客がディーラーを訪問するよう効果的に促す。最近の キャンペーンアーバン サイエンスの AutoHook ソリューションは、リコール関連の修理が必要な車両を所有する 3,000 人以上の顧客を特定し、$250 のギフト カード インセンティブを展開して、顧客がサービスのためにディーラーを訪問するよう促しました。このキャンペーンにより、コントロール グループと比較して修理率が 12% 上昇し、この上昇は通信の受信後 90 日間持続しました。

リコールの力を活用して収益と収益性を高める

リコール訪問は、ディーラーの幅広いサービス活動を強化する大きな可能性を秘めています。多くの顧客は、リコール訪問中に他のニーズに対応する機会を活用し、良い経験があれば将来的に追加の訪問を希望するかもしれません。

さらに良いことに、リコールの予約はディーラーのショールームへの来客を促すことができます。リコール修理のために来店した顧客は、待っている間に新車をチェックすることに興味があるかもしれません。ディーラーが時間をかけて顧客中心のサービスから販売への引き継ぎを行えば、潜在的なアップグレードを紹介する機会が生まれます。このアプローチは、新しいオプションを探求する傾向がある古い車の所有者を引き込むのに特に効果的です。リコール主導のサービス訪問を活用することで、OEM とディーラーは顧客満足度を高め、サービス収益を増やし、新車販売の機会を創出し、サービスから販売への全体的なループを強化できます。

卓越したサービスのより広範で永続的な影響

リコールに効果的に対処することは、OEM とディーラーに、全体的な業務を強化し、販売とサービス収益を促進する強力な機会を提供します。これにより、ブランド ロイヤルティと信頼が高まるだけでなく、車両技術と顧客ニーズに関する劇的な変化の後に繁栄する立場を確立できます。Urban Science と The Harris Poll の調査によると、自動車購入者の 56% が、店舗のサービス部門の印象がその店舗で車両を購入またはリースする決定に重要な役割を果たすことに強く同意しています。さらに、Urban Science のデータによると、サービスに忠実な顧客は、新車を購入するときにディーラーに戻る可能性が 2 倍高くなります。

ディーラーは、優れたサービスを提供するというコミットメントをもってリコールに対応することで、当面の問題を解決するだけでなく、顧客との強固で永続的な関係を築くことができます。このアプローチにより、ディーラーは競争が激化する市場で成功し、日々の業界販売データが提供する可視性がなければ見えなかった成長機会を活用できるようになります。これらの洞察を活用して販売およびサービス マーケティング戦略を策定することは、全国の大手自動車メーカーやディーラーにとって重要なアプローチであり、市場が記録的なペースで変化し続ける中で、顧客ロイヤルティを確保し、長期的な成功を推進する上で引き続き極めて重要になります。