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NETWORKPERFORMANCE今日の消費者と自動車をより効率的につなぐためのプロアクティブなネットワーク管理。
SALESPERFORMANCE市場シェアを拡大するために、日々のパフォーマンスに本当に影響を与えるものを明らかにします。
AFTERSALESPERFORMANCE顧客を呼び戻すことでサービスの維持率を高め、長期的なロイヤルティを構築します。
マーケティングPERFORMANCE科学的な精度により、マーケティング費用をより効率的に活用できます。
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8月 222024年
サービスレーン: 未開拓
新車販売の原動力。
サービスから販売への変換パフォーマンスを測定することが重要です。
自分がどの程度優れているかを知ってください。
成功しているディーラーなら誰でも、優れたサービス部門がディーラーの収益性の鍵を握っていることを知っています。今日、在庫の割り当て、消費者需要の変動、顧客の好みの変化により他の部門が苦戦する中、サービス部門の重要性はさらに高まっています。サービス部門はディーラーの収益性を高め続けていますが、さらに重要なのは、顧客との強固で長期的なロイヤルティを築くための主な源泉であり続けていることです。
サービス部門に力を入れる
車両販売を促進するため。
業界では「営業部門が最初の車を販売し、サービス部門が次の 10 台を販売する」という言い伝えがよく聞かれます。当社の調査によると、顧客はサービスが次の新車購入の決定において中心的な役割を果たすことに同意しているようです。アーバン サイエンスとハリス ポールが最近実施した調査では、自動車購入者の半数以上が「サービス部門が自動車購入の決定において重要な役割を果たす」と考えていることがわかりました。1これは試乗の重要性に次いで2番目にランクされ、回答者の69%が「試乗せずに車を購入することはない」と強く同意しました。
さらに、サービスに忠実な顧客が次に新車を購入する場所に関するアーバンサイエンスの分析は、サービス部門と顧客との関係を育むことの価値を証明しています。実際、サービスに忠実な顧客は、他の同じブランドのディーラーで購入する場合と比較して、定期的に車の整備を受けているディーラーに戻ってくる可能性が2倍高くなります。2.
サービス部門のマネージャーが新車販売への貢献に責任を持つと、ディーラーは勝利します。これは、OEM レベルのアフターセールス組織の VP にも当てはまります。一方、サービス業務に焦点を絞り、サービスの維持と部門の収益増加に集中しているディーラーや OEM は、サービス レーンが新車販売に提供できる貢献を逃しています。
当社の調査と最近のサービスから販売への転換分析から得られた証拠は、特に車両在庫レベルが引き続き増加している現在、サービス部門がディーラーと OEM の意思決定者にとって最優先事項である必要があることを示しています。
これまで、最大の課題は、ディーラーとブランドの両方のレベルでサービスから販売への忠誠度を正確に測定できないことでした。しかし、アーバン サイエンスの革新的なソリューションのおかげで、市場でサービスに忠誠度の高い顧客がどこで車両を購入しているかを判断できるようになりました。顧客がサービスを受けているディーラーから購入しているのか、同じブランドの別のディーラーから購入しているのか、それともまったく別のブランドから購入しているのかを判断できます。言い換えれば、「測定できないものは管理できない」という古い格言は、車両所有ループのサービスから販売までのステップでパフォーマンスを測定する方法がある今や意味をなさなくなります。
最近の世論調査では、自動車購入者の約 56% が「サービス部門が自動車購入の決定において重要な役割を果たすと考えている」ことが分かりました。
古いものを基盤として、新しいものを受け入れましょう。
顧客がサービスを受けるディーラーから購入する確率は2倍になることはわかっていますが、私たちの分析では、多くのディーラーがそれらの顧客からの新車販売の可能性を3倍以上も高めることができることも明らかになりました。3 2つの戦略を採用します。
戦略1:
サービスに忠実な顧客のプールを拡大します。
まず、サービスに忠実な顧客のプールを増やします。競争力のある価格で優れた体験を提供することで、顧客にサービスのために戻ってくる理由を与えます。何よりも、彼らは、それほど秘密ではない現代の武器であるコネクテッドカーからのサービスリードを活用することに優れています。調査によると、顧客はテレマティクスを信頼しています。70%以上の車両所有者/リース者は、車両メーカーまたは購入ディーラーがこのデータにアクセスできる必要があると考えています。4.
顧客車両テレマティクスへのアクセスは、顧客の車両の状態を把握するための非常に役立つツールになります。さらに、ディーラーは顧客の車両の特定のニーズにアクセスできるため、適切なタイミングで適切なメッセージを配信し、車両がサービスに持ち込まれたときに準備することができます。
顧客はテレマティクスを信頼しています。そして、70% を超える車両所有者/リース者は、車両メーカーまたは購入ディーラーがテレマティクス データにアクセスできる必要があると考えています。
戦略2:
常に念頭に置いてください。
彼らの戦略の 2 つ目の柱は、サービス カスタマーが新車購入を決めた瞬間から、ディーラーを常に最優先にしておくことです。彼らは、新車販売の可能性に重点を置きながら、現在、顧客と関わり、高品質のサービスを提供し、将来に向けて計画を立てています。テクノロジーは、ディーラーが顧客がカスタマー ジャーニーのどの段階にいるかを把握するのにさらに役立ちます。たとえば、リース期限切れ前の顧客の最後のサービス イベントを特定したり、顧客が他店で買い物をする前にサービス レーンを使用して顧客とのつながりを完結するという実績のある方法に焦点を当てたりすることで、市場にいる顧客を簡単に特定してターゲットにすることができます。
これらのディーラーは、テクノロジーを活用して、魅力的な下取りや特別オファーを提示する機会を特定します。さらに、データを活用して、車両の価値よりも低い負債を抱える顧客へのアウトリーチ キャンペーンを作成します。
最近の調査から、インセンティブは顧客に次の車の購入を促すのに依然として非常に効果的な方法であることがわかりました。良いニュースは、インセンティブは大きな効果をもたらすために大きくする必要はないということです。私たちの調査によると、インセンティブを$35から$250に引き上げても、検討は10パーセントポイントしか増加しません。5適切なインセンティブを与えることで、消費者の行動が早まるだけでなく、ディーラーと顧客の関係をさらに強化する機会も生まれます。
ディーラーサービスについての最後の一言。
結局は人間の性の問題です。ブランドを変えるのは簡単ですが、関係を終わらせるのは難しいことです。ディーラーが顧客にとって価値ある体験となるようなサービスの提供に努めれば努めるほど、顧客が次に新車を購入するときに買い回りをするのは難しくなります。
解決策としての科学。
40 年以上前に設立されて以来、当社の販売店計画に対する実証済みの科学的なアプローチは、改善と進化を続けてきました。これは、技術の進歩を常に先取りして販売店ネットワークのパフォーマンスを向上させるアプローチであり、業界標準であり続けています。
科学の力をどのように活用してお客様の課題を解決できるかをご紹介します。 ディーラーが新車販売のサイクルをうまく回せるようにするための強力なサービス戦略を作成する方法について Urban Science の担当者と話し合いたい場合は、電話またはメールでお問い合わせください。
ピエルミケーレ・ロバッツァ
グローバルプラクティスディレクター
メールアドレス:
+1-248-231-1218
1. 「ディーラーサービスでディーラーの繁栄を促進」 アーバンサイエンスインサイトラボ。
https://www.urbanscience.com/insightlab/dealershipservice/
2. 「データハブ統計」 アーバンサイエンス®データハブ™
3. 「データハブ統計」 アーバンサイエンス®データハブ™
4. 出典: Urban Science Online Auto-Buyer and Dealer Studies、2024 年 2 月。これらの調査は、Urban Science の依頼で The Harris Poll が、現在新車または中古車を所有またはリースしている、または今後 12 か月以内に購入またはリースする予定の 18 歳以上の米国成人 3,005 人と、営業マネージャー、ゼネラルマネージャー、または代表取締役/副社長/オーナーの役職を持つ米国 OEM 自動車ディーラー 250 人を対象に実施しました。
5. 「ディーラーサービスでディーラーの繁栄を促進」 アーバンサイエンスインサイトラボ。
https://www.urbanscience.com/insightlab/dealershipservice/
