4月16日2021 年

新冠疫情过后的 AfterSales：一年概览

2020 年的道路充满坎坷。

过去 12 个月，售后市场发生了前所未有的变化。似乎一夜之间，联邦政府和州政府要么关闭了许多经销店，要么强迫精干的工作人员大幅减少工作时间和服务。

车辆行驶里程降至19年来的最低水平；维修订单量也随之下降。

尽管自去年 4 月经历的 60% 下降以来，车辆行驶里程 (VMT) 数量已经反弹，但仍比没有疫情时的水平低 15%。

维修订单 (RO) 的数量也呈现出类似的趋势。在 2020 年 4 月触底（同比 -47%）后，RO 数量在夏季有所反弹，但仍比疫情前的水平低 10-15%。

在新冠疫情带来的困难中，汽车制造商及其经销商合作伙伴学到了许多宝贵的经验教训，正如最近的《汽车新闻》固定运营期刊论坛所强调的那样。在疫情爆发之前，许多经销商的移动服务还处于起步阶段，而现在，它突然成为发展客户关系和利润的途径。通过经销商应用程序改善内部沟通和增加社区参与也被认为是值得长期实施的变革，简化的非接触式取货和送货也同样如此。

80% 的公司领导计划在疫情后允许至少兼职远程工作，47% 将允许全职在家工作。

新的驾驶分歧。

在这些轮班中，经销商团队团结一致，尽管他们所服务的客户出现了新的分歧：那些可以远程办公的客户和那些不能远程办公的客户。了解如何服务这两个客户群体可能是疫情过后最重要的教训。

客户细分 #1：
那些可以远程工作的人

在疫情引发的所有劳动力变化中，远程工作可以说是最引人注目的。疫情前，白领阶层主要采用远程工作，他们在办公室工作，上下班通勤。一年后的今天，Gartner 对公司领导者的一项调查发现，80% 计划允许远程工作（至少是兼职），47% 将允许全职在家工作。1

此外，在最近的 FlexJobs 调查中，65% 的受访者表示希望在疫情后全职远程办公，31% 的受访者希望采用混合远程工作环境2。如果这么多公司计划对其业务的劳动力结构和性质进行如此重大的变革，为什么车辆行驶里程数会再次攀升？原因有很多，包括驾驶员和驾驶地点的变化。

客户细分 #2：
那些无法远程工作的人。

许多被视为“必不可少”的工人在疫情期间面临双重挫折：1）他们不得不冒着风险去上班；2）他们经常没有公共交通工具上下班。疫情还导致网上订购的商品激增，这给配送带来了压力——尤其是所谓的“最后一英里”挑战，即商品从配送中心运到个人地址。例如，亚马逊约 75,000 名送货司机中的一名在疫情前 10 小时轮班中送了 180 份货，而他突然发现他的配额跃升至每班 300 多次送货3尽管这些“隐藏”的额外行驶里程不会在电子表格中显示为明细项目，但其影响不容小觑。

售后服务对经销商服务部门的影响是巨大的，在许多情况下甚至是颠覆性的。这意味着要重新评估如何为那些开车最多的人提供最好的服务。经销商的服务时间往往与销售部门的服务时间一致。确实，大多数服务部门比展厅早开放一两个小时，有一两天会延长服务时间，但大多数经销商的服务都是在白天进行的。设立晚送早接的服务可能会吸引那些白天必须开车的人的服务业务。这包括车队、叫车公司及其合同工。对于考虑改变汽车服务方式的经销商来说，问题不应该是他们是否应该这样做，而是他们是否想积极主动，而不是袖手旁观。

通过服务这两类客户，服务部门可以保持其作为任何成功经销商的支柱地位。

为两个客户群体提供服务。

远程工作者已经习惯了新的在家办公模式。对于经销商而言，许多客户已经尝试了新的、更高效的经营方式，他们不想再回去4无法远程工作的员工因日常工作中的额外压力而精疲力竭。对这两类人而言，好消息是：据估计，技术人员可以在客户的车道上或企业内进行大约 300 到 600 项维修工作，而不必将车辆送回商店5提供取货和送货服务是经销商为这些群体提供服务的另一种方式，在传统工作时间以外提供服务变得越来越普遍。

售后业务不断进步。

美国一些最大的经销商集团预计服务和零部件业务将在 2021 年下半年复苏6.

随着疫苗的推广和人们对出行变得更加舒适，我们将让人们重新上路，车辆也将重新回到服务车道。

就汽车制造商而言，他们可以通过三种重要方式增强其与客户的互动方式，从而帮助其网络中的经销商充分发挥其服务潜力：

鼓励客户使用经销商数字工具——从预约到远程服务。向客户发送文本或视频，显示需要注意的问题，提供消除疑虑和建立信任所需的详细信息。7

创建或扩展专门的服务型业务发展中心。这种人与人之间的联系方式可以大大取代因疫情期间实施居家隔离令而取消的一对一个人接触。这也是建立忠诚度的绝佳方式。

通过审查服务成本结构、促销和定价，帮助经销商寻找提高服务吸收水平的方法，因为其中很多方法仍远未达到理想水平。如今，客户比以往任何时候都更了解经销商9 提供高于独立维修店的服务水平——而且他们愿意为这种专业知识付费。在提高效率的同时继续增加价值的努力绝不能停止。

疫情期间吸取的许多教训应被视为经销商管理原则的增强，而不是替代。尽管经销商售后部门在过去一年中经历了巨大变化，但服务部门只需对其运营进行一些调整，并重新致力于为客户提供服务，就能保持其作为经销商管理者的地位。 任何成功的经销商运营的支柱.

科学的客观力量。

一切都归结于科学。自成立以来，我们一直是变革的力量。我们超越已知，通过科学探索新事物的过程继续为我们和我们的客户提供良好的服务。在 Urban Science，我们开创了一种行之有效的科学规划方法，并在 40 多年的汽车行业变革和进步中不断改进和创新我们的方法。这种方法始终走在技术前沿，帮助 OEM 提高其经销商网络的性能，并继续成为行业标准。

要了解有关优化售后解决方案的更多信息，请致电或发送电子邮件给我。

皮尔米歇尔·罗巴扎
解决方案主管 – 城市科学售后解决方案
pmrobazza@urbanscience.com
+1-313-262-3034

  1. Gartner：超过 80% 的公司领导计划在疫情后允许远程办公，HRDive，2020 年 7 月 16 日， https://www.hrdive.com/news/gartner-over-80-of-company-leaders-plan-to-permitremote-work-after-pande/581744/
  2. 远程工作统计：适应新常态，FlexJobs，2020 年 12 月 21 日， https://www.flexjobs.com/blog/post/remote-work-statistics/
  3. 2020 年 7 月 1 日，亚马逊送货司机因新冠疫情激增而负担过重、工作过度 https://www.vice.com/en/article/m7j7mb/amazon-delivery-drivers-are-overwhelmed-andoverworked-by-covid-19-surge
  4. 疫情过后，汽车世界将会是怎样？ Motor Trend，2020 年 6 月 22 日， https://www.motortrend.com/news/post-pandemic-auto-world/
  5. 汽车制造商和经销商将移动服务视为对客户忠诚度的投资，《汽车新闻》，2020 年 6 月 14 日， https://www.autonews.com/fixed-ops-journal/automakers-dealerships-seemobile-service-investment-customer-loyalty
  6. 服务运营收入下降，但下半年前景看好，Wards Auto，2021 年 2 月 25 日， https://www.wardsauto.com/dealers/service-ops-revenue-down2nd-half-looking-better
  7. 经销商可以提高关键的固定吸收率指标以求生存和发展，Rick Popely，2021 年 2 月 7 日，汽车新闻， https://www.autonews.com/fixed-ops-journal/dealerships-can-boost-key-fixed-absorption-metric-survive-and-thrive
  8. 仅提供服务的 BDC 旨在通过推广和效率来发展业务，Jim Henry，2021 年 2 月 7 日，汽车新闻， https://www.autonews.com/fixed-ops-journal/service-only-bdc-aims-grow-business-outreach-efficiency
  9. 不要把钱留在桌子上；方法如下，Ken Wysocky，2021 年 2 月 7 日，汽车新闻， https://www.autonews.com/fixed-ops-journal/dont-leave-money-table-heres-how

 

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