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10月32024 年
消费者保持高服务水平
经销商需要了解哪些信息才能确保持续的忠诚度
本文是今年 Urban Science/Harris Poll 调查系列分析的开篇之作。该调查深入探讨了消费者对传统汽车经销商模式相关性的看法。
This year, the length of time Americans keep their cars hit an all-time record high — 12.6 years, according to S&P Global Mobility. Even those who don’t know that number likely realize there’s a huge spike in the need for auto service based on the glut of cars in dealership service bays.
对经销商来说，这种繁荣来得正是时候。哈里斯数据显示，各种因素都导致了汽车销售下滑。受访者列举的推迟汽车销售的原因包括：汽车价格承受能力，67%；油价高，48%；汽车维修成本，48%；汽车保险成本，48%。
尽管 GlobalData 预测 2024 年美国轻型汽车销量将达到 1600 万辆（比 2023 年增长近 4%），但月度波动可能会改变结果。
Economic recession risks, tighter credit conditions and high car prices are among the factors that have caused some analysts and automakers to revise their 2024 sales projections downward.
这对库存不多但在全球疫情、计算机芯片短缺和其他供应问题期间因消费者需求增加而获得创纪录利润的经销商来说只是又一次打击。从那次繁荣中可以学到的一个教训适用于服务。经销商必须不断赢得服务客户的忠诚度，尤其是现在这对消费者越来越重要。
服务对消费者的重要性
考虑一下——大多数受访者（56%）更愿意在他们购买或租赁汽车的经销商处保养汽车，这在很大程度上取决于他们对服务部门的印象。而近一半的受访者（46% 非常同意，25% 持中立态度）喜欢在购买汽车的地方保养汽车。但值得注意的是，2023 年至 2024 年间，这一数字同比增长了 6%。
但是，正如我们在疫情期间了解到的那样，消费者首选的经销商可能会发生变化。当经销商距离客户的家或办公室较远时，情况尤其如此。几乎同样多的受访者更喜欢在购买或租赁汽车的地方维修汽车，他们希望在离他们住所或办公室较近的经销商处维修汽车。
强烈倾向于在附近经销商处进行维修的受访者人数为 46%，比一年前增加了 4%。同样多的受访者（25%）表示，他们更喜欢在购买或租赁汽车的地方进行维修，他们对家或办公室附近的经销商的评价也相同。
Why does that matter? Consider that 44% of respondents — 5% more respondents than a year ago — say they are committed to getting their vehicles serviced regularly at their dealership.
调查结果显示，70%的消费者（41%非常同意，比去年同期增加5%，24%持中立态度）认为汽车制造商经销商具有一般修理厂所不具备的独特价值。
这对经销商来说是个好消息。就目前而言。尽管服务部门目前正忙于应对全国范围内的技术人员短缺问题，但经销商需要采取额外措施来让客户满意。
好消息是，客户满意度很容易获得。以下是客户最想要的一些礼遇——
- 他们服务访问的详细收据（54%）。
- 热情而真诚的问候（44%）。
- 跟进检查服务满意度（35%）。
- 车辆巡视并清楚解释所需的服务（30%）。
在汽车服务繁荣时期，这些相对简单的步骤很容易被忽视，但这样做可能会导致客户到其他地方维修他们的汽车，甚至是经销商的跨城竞争对手。
这已经是一个威胁了。
超过三分之一的车主更愿意在同一品牌的其他经销商处而不是原车主所在地维修车辆。原因如下：
- 39% 表示他们选择的经销商距离较近
- 14%价格更实惠
- 12% 更快的可用性
经销商如何加强服务
接受调查的大多数经销商 (93%) 都明白，良好的服务部门是打开汽车销售大门的关键。事实上，Urban Science 分析师得出的结论是，服务忠诚的客户从他们提供汽车服务的经销商处购买汽车的可能性是其他经销商的两倍。为此，(88%) 制定了流程，无缝地将新车销售机会从其服务渠道转移出去。
这些流程包括车辆连接数据（86%）、客户服务需求拓展（91%）以及跟上电动汽车服务需求（91%）。
优赛思分析师认为这一点至关重要，他们发现，利用客户参与策略的经销商可以将其客户购买新车的可能性提高三倍以上。
正如汽车行业在疫情之后所认识到的那样，经销商在需要之前采取措施确保客户忠诚度非常重要。
一种方法是考虑使用优赛思的 ServiceView。它让经销商全面了解他们的服务和零件部门，并帮助他们确定可以改进的地方，从而获得更多的销售。
ServiceView’s detailed analytics dig into essential Service data to reveal insights that drive efficiency and boost performance. With a range of flexible modules, ServiceView provides a complete overview of service performance across your network and dealership.
过去几年的研究表明，经销商的服务和零件部门在门店整体盈利能力中发挥着越来越重要的作用。ServiceView 是一种行之有效的方法，可确保利润中心继续创造出色的业绩。
1. 资料来源：Urban Science 在线消费者和经销商研究，2024 年 2 月。这些调查由哈里斯民意调查代表 Urban Science 对 3,005 名 18 岁以上的美国成年人和 250 家美国汽车经销商进行。
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