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在经销商、客户和原始设备制造商之间找到可持续的中间立场
尽管数字渠道在经销商的销售和服务运营中已经流行了很多年，但如今，许多原始设备制造商认为，提供完全在线的端到端购买体验仍有很大的发展机会。
但这是客户真正想要的吗？还是说消费者仍然看重亲自到经销店的体验——即使他们不喜欢其中的某些元素？答案可能会让您感到惊讶，并应指导 OEM 和经销商采取深思熟虑的方法来创建未来的购买流程。
10月18日2022 年
汽车买家 说 相对
汽车买家 做
虽然我们调查的大多数汽车买家期望经销商能够提供纯在线购车服务，但实际上愿意通过这种方式购车的受访者要少得多——至少目前是这样。
我们的研究还收集了有关受访者期望经销商创新领域的有用见解，这些见解可以用一个词来概括：选择。从数据中可以清楚地看出，汽车买家希望拥有完全在线购买的选择——即使至少目前，近三分之二的买家仍未选择放弃传统的面对面销售流程。
经销商乐意在数字化未来为消费者提供更多选择。
随着 OEM 继续着眼于汽车零售的未来（包括完全在线购买的潜力），我们的研究表明他们得到了经销商的支持。
总体而言，我们调查的经销商将相关的 OEM 计划视为在日益激烈的竞争环境中提升销量、跟上数字趋势和为消费者提供灵活选择的机会。
虽然大规模全数字零售计划需要时间来开发和优化，但经销商正在投资（并且需要继续投资）未来，同时专注于满足消费者短期内要求的数字和物理接触点组合。
全渠道现实的挑战
汽车买家拥有比以往更多的数字购买和体验选择，但每一步仍然更倾向于面对面的互动。然而，我们的数据表明，OEM 和经销商必须努力跟上汽车买家不断变化的全渠道偏好。
汽车买家购买
旅程偏好
要了解完整的购买历程，重要的是要了解汽车买家对构成销售过程的各个要素的看法。请注意，亲身体验的价值在旅程中的两个关键点最为明显：试驾和车辆设置与定位。传统的消费者痛点，如谈判和合同/融资（以及在较小程度上的车辆选择），更适合作为在线选项，以方便消费者。
感知即现实。
虽然我们的研究结果显示，一些汽车买家愿意在购车过程的许多步骤中使用数字平台，但他们仍然认为现场体验的几个重要方面能够带来更大的价值。
当面临三个购买选项时……
• 亲自通过经销商购买
• 直接通过制造商网站购买，完全在线
• 直接通过经销商网站购买，完全在线
汽车买家一致表示，亲自购买最能带来以下好处：
数字工具和需求
用于 OEM 经销商校准
经销商继续努力奋进，与那些需要（或可能需要）其服务的人建立无缝、有意义的数字连接。
即使怀有最好的意图，汽车制造商和经销商也并不总是意见一致。结果：购物者可能会收到经销商无法满足或令人困惑的行动号召。例如，制造商可能会发送经销商无法兑现的以旧换新优惠（或者对经销商来说兑现会造成经济损失），或者在不知道消息接收者的渠道偏好的情况下将潜在客户转移到线上。这些只是几个例子，说明 OEM 和经销商渠道脱节如何使从吸引客户兴趣到最终销售汽车的接触点培养客户变得更加困难。
这些低效率可能会给经销商和 OEM 带来混乱，更重要的是，它们会给客户带来糟糕的购买体验。
通过创建无缝的全渠道体验，双方可以跨渠道引导汽车买家，确保从初次接触到最终销售的顺畅购买体验。我们在右侧列出了经销商中最受欢迎的一些数字工具。
好消息： 原始设备制造商和经销商拥有充足的机会更好地协调一致，使所有人受益。
经销商的机会
- 接受并继续推进数字零售，但仍然关注当前客户的需求。
- 投资流程、工具和技术，以确保无缝的全渠道机会，为所有消费者提供选择。
- 继续推动激活新渠道、新流程和最佳实践，以缩小现有渠道之间的差距。
- 推动 OEM/经销商之间的持续合作（和协调），以避免在线购买过程中可能造成代价高昂的问题的失误（例如，OEM 以旧换新评估高估车辆，经销商蒙受损失）。
这项调查由哈里斯民意调查代表 Urban Science 在线进行，调查对象为 1,500 名 18 岁以上的美国成年人，他们目前拥有或租赁或计划在未来 12 个月内购买或租赁新车或二手车。汽车购买公众调查于 2021 年 12 月 23 日至 2022 年 1 月 4 日进行。数据会根据需要按年龄、性别、种族/民族、地区、教育、婚姻状况、家庭规模、就业、家庭收入和上网倾向加权，以使其与人口中的实际比例保持一致。
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