8月22日2024 年

服务专线：尚未开发的领域
新车销售的强大动力。

衡量服务到销售的转化绩效是关键。
了解你的堆叠情况。

每位成功的经销商都知道，高效的服务部门一直是经销商盈利的关键。如今，由于其他领域因库存分配、消费者需求波动和客户偏好变化而陷入困境，服务部门的重要性更加凸显。服务部门继续推动经销商盈利，但更重要的是，服务部门仍然是与客户建立长期忠诚度的主要来源。

向你的服务部门倾斜
推动汽车销售。

业内普遍的说法是“销售部门销售第一辆汽车，服务部门销售接下来的十辆汽车。”根据我们的研究，客户似乎同意服务在他们购买下一辆新车的决定中发挥着核心作用。在 Urban Science 和哈里斯民意调查最近进行的一项研究中，我们发现超过一半的购车者认为“服务部门在他们的购车决策中发挥着重要作用”1。这仅次于试驾的重要性，69% 的受访者非常同意“没有先试驾，我不会购买汽车。”

此外，Urban Science 对服务忠诚客户购买下一辆新车的地点的分析证明了培养服务部门客户关系的价值。事实上，与在其他同品牌经销店购买相比，服务忠诚客户回到他们定期维修车辆的经销店的可能性是前者的两倍2.

当服务部门经理对新车销售做出贡献时，经销商就会获益。对于 OEM 级别的售后部门副总裁来说，情况也是如此。另一方面，经销商和 OEM 只关注服务运营（专注于服务保留和部门收入增长），就会错失服务渠道可以为新车销售做出的贡献。

我们的调查证据和最近的服务到销售转换分析表明，服务部门需要成为经销商和 OEM 决策者的首要考虑，特别是现在，因为汽车库存水平持续增长。

直到今天，最大的挑战一直是无法准确衡量经销商和品牌层面的服务到销售忠诚度。但是，得益于优赛思的创新解决方案，我们可以确定市场上对服务忠诚的客户在哪里购买车辆——无论是从他们服务的经销商、另一家同一品牌的经销商还是完全不同的品牌。换句话说，既然有一种方法可以衡量车辆所有权循环中服务到销售步骤的绩效，那么“你无法管理你无法衡量的东西”这句老话就变得毫无意义了。

在最近的一项民意调查中，近 56% 的购车者“认为服务部门在他们的购车决策中发挥着重要作用”。

继承旧业，拥抱新业。

虽然我们知道客户从他们前去服务的经销商处购买汽车的可能性是其他人的两倍，但我们的分析进一步表明，许多经销商甚至能够将这些客户购买新车的可能性提高三倍以上3 采用双管齐下的策略。

策略1：
增加服务忠诚客户的数量。

首先，它们增加了忠诚服务客户的数量。它们以具有竞争力的价格提供出色的体验，让客户有理由再次光顾服务。最重要的是，它们擅长使用一种不那么秘密的现代武器——来自联网汽车的服务线索。研究表明，客户信任远程信息处理。超过 70% 的车主/承租人认为他们的汽车制造商或购买经销商应该有权访问这些数据4.

获得客户车辆远程信息处理功能是了解客户车辆健康状况的极其有用的工具。除此之外，它还使经销商能够了解客户车辆的具体需求，以便他们能够在正确的时间传递相关信息，并在车辆送来维修时做好准备。

客户信任远程信息处理。超过 70% 的车主/承租人认为他们的汽车制造商或购买经销商应该有权访问远程信息处理数据。

 

策略2：
保持头脑清醒。

他们的战略的第二个方面是确保他们的服务客户从决定购买新车的那一刻起就将经销商放在首位。他们吸引客户，在当下提供高质量的服务，同时通过关注新车销售的潜力来规划未来。技术可以进一步帮助经销商了解客户在客户旅程中的位置。它可以轻松识别和定位市场内的客户，例如，通过识别客户在租赁到期前的最后一次服务事件，并通过专注于使用服务通道在客户去其他地方购物之前完成客户循环的久经考验的方法。

这些经销商利用技术寻找机会，提供有吸引力的以旧换新和特别优惠。此外，他们还利用数据为欠款低于车辆价值的客户开展宣传活动。

从我们最近的研究中，我们发现激励措施仍然是让客户购买下一辆汽车的极为有效的方式。好消息是：激励措施不必很大才能产生巨大影响。我们的研究表明，将激励措施从 $35 提高到 $250 只会使考虑率提高 10 个百分点5。适当的激励措施可以让消费者更快地采取行动，此外，它还为进一步加强经销商与客户的关系创造了机会。

关于经销商服务的最后一句话。

这一切都归结于人性。更换品牌很容易。结束一段关系很难。经销商能做的越多，让服务成为客户宝贵的体验，他们在购买下一辆新车时就越难货比三家。

科学作为解决方案。

自四十多年前成立以来，我们行之有效的科学经销商规划方法一直在不断改进和发展。这种方法始终走在技术前沿，有助于提高经销商网络的绩效 — 并且它仍然是行业标准。

让我们向您展示如何利用科学的力量来应对您的挑战。 如果您想与 Urban Science 的某个人讨论如何制定强有力的服务策略来帮助您的经销商更好地完成新车销售，请致电或发送电子邮件给我。

皮尔米歇尔·罗巴扎
全球实践总监
pmrobazza@urbanscience.com
+1-248-231-1218

1. “以经销商服务助力经销商蓬勃发展” 城市科学洞察实验室。
https://www.urbanscience.com/insightlab/dealershipservice/

2. “数据中心统计信息” 城市科学® 数据中心™

3. “数据中心统计信息” 城市科学® 数据中心™

4. 资料来源：Urban Science 在线汽车买家和经销商研究，2024 年 2 月。这些调查由哈里斯民意调查代表 Urban Science 针对 3,005 名 18 岁以上美国成年人（目前拥有或租赁或计划在未来 12 个月内购买或租赁新车或二手车）和 250 家美国 OEM 汽车经销商（其头衔为销售经理、总经理或负责人/副总裁/所有者）进行。

5. “以经销商服务助力经销商蓬勃发展” 城市科学洞察实验室。
https://www.urbanscience.com/insightlab/dealershipservice/

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